Mit ‘Qualitätsmanagement’ getaggte Artikel

Patientenbefragung: Auswertung und Vergleich

Sonntag, 23. Oktober 2011

Unsere Patientenbefragung ist jetzt abgeschlossen. 120 Patientinnen haben unsere Praxis mit Noten von 1 bis 5 (1 = sehr gut, 5 = mangelhaft) bewertet.  Auf das Resultat waren wir natürlich gespannt. Die Auswertung und der Vergleich zum Ergebnis von 2009 sehen nun so aus:

   2009  2011

 Wie beurteilen Sie die Wartezeit auf  einen Untersuchungstermin?

 2,2  2,5

 Wie beurteilen Sie die Wartezeit in unserer Praxis?

 2,1  2,4

 Wie beurteilen Sie die Öffnungszeiten unserer Praxis?

 1,6  1,5

 Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit unserer Mitarbeiterinnen?

 1,6  1,6

 Wie beurteilen Sie die Diskretion in unserer Praxis?

 1,5  1,4

 Wie beurteilen Sie die Hygiene in unserer Praxis?

 1,3  1,2

 Wie beurteilen Sie die ärztliche Betreuung?

 1,4  1,4

 Wie werden Sie über das Leistungsangebot unserer Praxis informiert?

 1,8  1,8

 Wie gefällt Ihnen die allgemeine Praxisatmosphäre?

 1,5  1,5

 Wie beurteilen Sie den Internetauftritt der Praxis?

 1,5  1,5

Patientenbefragung: Ein Check-up in eigener Sache

Montag, 26. September 2011

cartoon_frauenarztZum Qualitätsmanagement einer Arztpraxis gehört die regelmäßige Patientenbefragung, ein kleiner Zufriedenheits-Check-up per Fragebogen. Alle zwei Jahre stellen wir uns bzw. unseren Service der Bewertung durch die Patientinnen. Das ist eine spannende Angelegenheit.

Auf den Fragebögen, die zurzeit im Wartezimmer ausliegen, können folgende Punkte mit Schulnoten von 1 bis 6 bewertet werden: die ärztliche Betreuung, unsere Öffnungszeiten, die Wartezeit auf den Termin und am Termin selbst, die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen, die Hygiene, die Diskretion, die Informationsmöglichkeiten über unser Leistungsangebot, der Internetauftritt und die allgemeine Praxisatmosphäre.

Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, allgemeine Wünsche zu äußern, Verbesserungsvorschläge zu machen und uns das mitzuteilen, was Sie schon immer sagen wollten… Wir sind gespannt!

Termine online buchen: Ganz ohne Warteschleife

Freitag, 04. März 2011

onlineterminWer einen Arzttermin über das Internet bucht, ist fein raus: Das Reservierungsprogramm ist Tag und Nacht erreichbar und das Terminangebot kann in Ruhe mit dem eigenen Kalender verglichen werden. Es gibt keine Verständigungsprobleme und keine Missverständnisse. Vor allem aber: Es gibt keine Warteschleife und kein Besetztzeichen!

Um die Terminvergabe unserer Praxis noch weiter zu verbessern, haben wir jetzt das Angebot an Online-Terminen verdoppelt. Ab Mai sind über 60 Termine pro Woche für die Buchung über das Internet reserviert. Wer sich bislang immer mal wieder über Wartezeiten am Telefon geärgert hat, sollte auf die Online-Reservierung umsteigen.

Das Programm ist einfach und benutzerfreundlich. Ist der Termin angeklickt und die Reservierung abgeschickt, kommt spätestens am folgenden Werktag die Bestätigung per E-Mail oder SMS – ganz nach Wunsch. Wer möchte, kann uns mit der Reservierung eine Nachricht hinterlassen und wer den Termin wieder absagen muss, kann auch dies online erledigen. Ganz ohne Warteschleife.

Ausprobieren lohnt sich:

Termin online buchen

Jahrestage: Wissen, das die Welt nicht braucht

Mittwoch, 21. April 2010

Bei den Gedankengängen rund um den Jahrestag unserer Zertifizierung als qualitätsgemanagte Praxis bin ich auf eine interessante kleine Parallele gestoßen: Unserer Zertifikat wurde am 97. Jahrestag des Untergangs der Titanic ausgestellt (14. April). Das ist doch was! Welche Praxis kann von sich behaupten, ein solch bedeutsames Dokument erhalten zu haben?

Albern? Unwichtig? Wissen, das die Welt nicht braucht? Sehe ich auch so. Trotzdem ist diese Jahrestageskiste (wikipedia) ist ein unterhaltsamer Quell unnützer Erkenntnisse. Heute vor 154 Jahren zum Beispiel erkämpften Arbeiter im australischen Melbourne den weltweit ersten 8-Stunden-Tag und unsere Katze wurde am Hochzeitstag von Prinz Charles und Lady Di geboren. Aber wen interessiert das schon.

Ach übrigens: Übermorgen ist der Tag des Bieres. Da mache ich dann was Gescheites.

Qualitätsmanagement: Ein Bund fürs Leben

Dienstag, 20. April 2010

Ups! Jahrestag verpasst! Wie die Zeit vergeht …

Seit einem Jahr (und 6 Tagen) ist unsere Praxis nun als qualitätsgemanagter Betrieb zertifiziert. Da hätte man natürlich mit einem Blogbeitrag punktgenau landen müssen. Chance vertan. Pech g’hätt.

Doch genauer betrachtet, hat diese kleine Verspätung natürlich eine tiefere Bedeutung. Was sind schon Jahrestage? Unwichtiger Plunder der Weltgeschichte, unnötiger Datenmüll auf der Festplatte. Entscheidend sind in unserem Fall schließlich die Aufgaben und Verpflichtungen, die sich aus einer Zertifizierung ergeben: weiterer Ausbau des Qualitätsmanagements, regelmäßige Überprüfung und – alle drei Jahre – die Rezertifizierung.

Flapsig ausgedrückt: QM wird man nicht los. Blumig ausgedrückt: Ist die Zertifizierung das Ja-Wort, wird das Qualitätsmanagement (fast) zum Bund fürs Leben. Eine echte Beziehungskiste – voller Aufgaben. Da kann man schon mal einen Jahrestag vergessen.

Wartezeiten: Terminmanagement und der „Faktor Mensch“

Mittwoch, 22. April 2009

wartezimmer_in
Sprechen wir mal über was Ernstes: Sprechen wir über die Wartezeit in einer Arztpraxis. Lange Wartezeiten sind ja immer ein Ärgernis. Am besten, man vermeidet sie. „Einfache Sache“, könnte man denken. „Alles eine Frage der Organisation.“
Stimmt!
Theoretisch.

Unser Terminmanagement ist wohl überlegt. Wir haben Vorsorgetermine, Nottermine, Online-Termine, Termine für Schwangere, Termine für besonders zeitaufwendige Untersuchungen und Pufferzeiten. So weit so gut. Der Blick in einen ordentlich vorbereiteten – aber noch leeren – Kalender ist eine wahre Freude.

In der alltäglichen Praxis allerdings erweist sich die gut durchdachte Terminplanung schnell als Rechnung mit vielen Unbekannten. Mathematisch gesehen, ist der „Faktor Mensch“ eine ganz schön variable Größe! Da halten sich Babys nicht an errechnete Entbindungstermine, Schwangerschaften entstehen ohne langfristige Terminvereinbarungen und Notfälle sind prinzipiell nicht planbar. Darüber hinaus sind Zykluszeiten zu beachten, Arbeits- und Urlaubszeiten, Fahrpläne und Kinderbetreuung und – nicht zuletzt – medizinische Notwendigkeiten. Bei soviel „Mensch“ kommt jedes Terminmanagement an seine Grenzen!

In diesem Zusammenhang lohnt sich ein Blick über den Tellerrand: Laut Statistik beträgt die durchschnittliche Wartezeit in einer gynäkologischen Praxis 24 Minuten. Manchmal liegen wir darunter, manchmal aber auch darüber. Glücksache eben – trotz aller Planung. Der „Faktor Mensch“ ist ziemlich unberechenbar!

Uff! Qualitätsmanagement-Zertifizierung erreicht

Sonntag, 22. März 2009

Ein Supergefühl: Das Projekt Zertifizierung ist erfolgreich abgeschlossen! In allen Bereichen der Praxisabläufe haben wir ein funktionierendes Qualitätsmanagement aufgebaut. Die Zertifizierung ist nun das offizielle Prüfsiegel – zuerkannt mit der vollen Punktzahl, ein „Sehr gut“ also. Ein tolles Lob und ein echter Motivationskick für die Zukunft!

Eine sehr positive Rückmeldung haben wir auch zur allgemeinen Praxisatmosphäre und zum Betriebsklima bekommen. Über diese Einschätzung haben wir uns besonders gefreut. Es ist ein gutes Zeichen, wenn sich die Qualität einer Praxis auch in den Bereichen zeigt, die mit Checklisten und Regelungen nicht zu managen sind.

QM – ZERTIFIZIERT !!!

Samstag, 21. März 2009

Wir haben es endlich geschafft. Genau zum Frühlingsanfang am 20.03. haben wir die QualitätsManagement-Zertifizierung erreicht. Nach langer Anstrengung aller Beteiligten und unzähligen Besprechungen wurde uns von der Prüferin bestätigt, dass unsere langjährige Praxisentwicklung richtig und zukunftsweisend ist.

Vielen Dank an meine Mitarbeiterinnen, die unter der Führung von Fr. Franke ihren nicht geringen Beitrag zum Erfolg gebracht haben.

Die Zertifizierung ist für uns Ansporn, die Qualität der Praxis auf allen Ebenen nicht nur halten, sondern in der Zukunft gemeinsam weiterhin kontinuierlich zu steigern.

Text:  Paul Dostal

Fantasie in QM

Samstag, 14. März 2009

katzeEndlich sind wir – in Sachen QM (= Qualitätsmangement) – in die Zielgerade eingebogen. Der Tag unserer Zertifizierung als qualitätsgemanagte Praxis naht. Die Medikamente sind hinter Schloss und Riegel, alle Steckdosen haben eine Kindersicherung, die Hausaufgaben sind erledigt. Ein letztes Meeting noch, die Stimmung im Team ist gut: „Yes, we can!“

Ich selbst bin mittlerweile ein wenig aufgeregt. Einige Male schon haben mich wirre QM-Fantasien im Schlaf gestört. Zunehmend beobachte ich eine besorgniserregende Vermischung von Arbeitsalltag und Privatleben.

Sollte ich nicht einen schriftlichen Futterplan für unsere übergewichtige Katze erstellen? „Wer hat wann, was und wie viel gefüttert? Bitte namentlich abzeichnen!“ Vor einigen Tagen war kein Maggi mehr im Haus. Ein Fall fürs Fehlermanagement! Hygienepläne im Badezimmer? Her damit! Arbeitsanweisungen in der Küche? Durchaus denkbar! Eine Regelung für telefonische Anfragen? Längst überfällig!

Teamsitzungen, Regelungen, Ablaufbeschreibungen, Leitbild, Checklisten … Huch, mir wird so schwindelig! Zertifizieren, visitieren, dokumentieren, optimieren … Was ist das alles so qualifiziert hier! Mein Gott, wo bin ich da nur reingeraten???

Schredder mit Partikelschnitt

Montag, 16. Februar 2009

Seitdem wir unsere Qualität managen – zielgerichtet, erfolgsorientiert und zertifizierungswürdig – haben wir (abgesehen von den neubezogenen lila Liegen, den Leitzordnern mit den dokumentierten Arbeitsabläufen, der Augenschutzbrille, dem Fluchtwegschild und dem Feuerlöscher-Hinweisschild …) auch einen neuen Schredder. Das ist mein kleiner Liebling. Ich mag ihn, weil er mir so nett aus der Hand frisst.

Außerdem ist er nicht irgendeine Art Papierkorb, der alle brisanten Unterlagen in Streifen schneidet und lediglich mittelschwere Puzzels produziert. Unser Schredder beherrscht den „Partikelschnitt“! Das muss ihm erstmal einer nachmachen! Er schneidet nicht nur längs sondern auch quer. Seine Arbeitsleistung entspricht der Sicherheitsstufe 4. Dermaßen geadelt werden nur Schredder, deren Schnipsel nicht länger als 15 mm und nicht breiter als 2 mm sind. Das nenne ich klare Regeln. Da weiß man doch, woran man ist.

Statt Schredder zu füttern, könnten wir uns auch einer der vielen Entsorgungsfirmen anvertrauen. In diesem Fall wären aber dringend einige Fragen zu klären: Haben die überhaupt zugriffssichere Behälter und Spezialfahrzeuge? Führen sie die Aktenvernichtung gemäß Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und DIN 32757-1 durch? Und – ganz wichtig – wird das auch lückenlos dokumentiert? Kurzum: Sind die überhaupt zertifiziert???


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